รู้จักกฎของกู๊ดฮาร์ท ว่าด้วยการกำหนดตัวชี้วัดที่สร้างหายนะมาแล้วทุกวงการ

‘เมื่อตัวชี้วัดกลายเป็นเป้าหมาย มันก็ไม่ใช่ตัวชี้วัดที่ดีอีกต่อไป’

วลีข้างต้นคือกฎของกู๊ดฮาร์ท (Goodhart’s law) เวอร์ชันอย่างง่ายที่เรียบเรียงและถ่ายทอดใหม่โดยมาริลิน สตราเทิร์น (Marilyn Strathern) ที่บอกให้เราระมัดระวังทุกครั้งเมื่อกำหนด ‘ตัวชี้วัด’ ความสำเร็จ

เพื่อให้เห็นภาพ ผมขอหยิบเรื่องเล่าขำขันว่าด้วยโรงงานผลิตตะปูในสหภาพโซเวียต ครั้งหนึ่งส่วนกลางกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จคือ ‘จำนวนตะปู’ ปรากฏว่าทุกโรงงานผลิตตะปูจำนวนมหาศาลออกมา แต่ขนาดเล็กเกินกว่าที่จะใช้การได้ ส่วนกลางจึงเปลี่ยนตัวชี้วัดใหม่เป็น ‘ขนาดตะปู’ โรงงานจึงผลิตตะปูตัวเขื่องออกมามากมาย แต่ก็ไม่สามารถใช้การได้เช่นกัน

หรืออีกหนึ่งตัวอย่างที่ใกล้ตัวเข้ามาอีกสักหน่อย สมมติว่าผู้จัดการฝ่ายขายของบริษัทรถยนต์แห่งหนึ่งต้องการเพิ่มกำไรโดยประกาศจะให้โบนัสพนักงานทุกคนที่ทำยอดขายรถได้ตามเป้า กลายเป็นว่าพนักงานขายมีแรงจูงใจในการลดแลกแจกแถมมากเป็นพิเศษ เพื่อปิดการขายให้ง่ายและเร็วที่สุด นี่คือการปรับกลยุทธ์ของพนักงานขายตาม ‘ตัวชี้วัด’ ที่เปลี่ยนแปลงไป กลายเป็นว่ายอดขายที่เพิ่มขึ้นไม่ได้ทำให้บริษัทมีกำไรเพิ่มขึ้นแต่อย่างใด ในทางกลับกัน บริษัทอาจขาดทุนด้วยซ้ำเพราะต้องจ่ายโบนัสให้พนักงานขายตามสัญญา

มนุษย์ปุถุชนคือสิ่งมีชีวิตที่ขับเคลื่อนไปตามแรงจูงใจ เมื่อตัวชี้วัดถูกผูกติดกับรางวัลที่น่าดึงดูดมากเพียงพอ พวกเขาก็จะมองหาทุกวิถีทางเพื่อ ‘เพิ่มคะแนน’ แม้ว่าการกระทำดังกล่าวอาจจะไม่ตอบเป้าหมายหลักหรือข้ามเส้นด้านจริยธรรมก็ตาม การกระทำเช่นนั้นจะบั่นทอนระบบที่ออกแบบมาเพื่อ ‘ประเมินคุณค่า’ กลับเรื่องผิดเป็นถูกและให้ค่ากับเหล่าคนที่หาทางเอาชนะระบบทางอ้อม ไม่ใช่คนที่ตอบโจทย์ ‘เป้าหมายที่แท้จริง’ ขององค์กร

ในโลกสมัยใหม่ เราต่างเชื่อมั่นศรัทธาในการประเมินผลและผลลัพธ์ที่วัดเป็นตัวเลขได้เพราะเชื่อว่าตัวเลขเหล่านั้นจะสะท้อน ‘ความก้าวหน้า’ ขององค์กรในการขยับเข้าใกล้เป้าหมาย อย่างไรก็ตาม หลากหลายกรณีสะท้อนให้เห็นแล้วว่าการตั้งตัวชี้วัดที่ผิดพลาดนั้นอาจสร้าง ‘ผลลัพธ์ที่ไม่ได้ตั้งใจ’ และกลายเป็นช่องทางที่คนโกงเก่งกลายเป็นดาวเด่นของวงการ

การซื้อขายผลงานวิจัยในแวดวงวิชาการไทย

อาจารย์มหาวิทยาลัยถือเป็นตำแหน่งงานซึ่งเป็นที่นับหน้าถือตาในสังคม พวกเขาและเธอมีหน้าที่สอนนักศึกษาและผลิตผลงานวิชาการเพื่อต่อยอดความรู้ที่มีอยู่เดิม พร้อมทั้งแสวงหาคำตอบของปัญหาความท้าทายใหม่ๆ ที่สังคมกำลังเผชิญอยู่ มหาวิทยาลัยจึงเปรียบเสมือนแนวหน้าในการผลิตความรู้เพื่อชี้ทางว่าสังคมควรมุ่งหน้าไปยังทิศทางใด

แต่การผลิตงานวิชาการถูกเปลี่ยนจากงานแสวงหาความรู้สู่การผลิตแบบอุตสาหกรรมเมื่อจำนวนผลงานตีพิมพ์และการอ้างอิงผลงานวิชาการกลายเป็น ‘ตัวชี้วัด’ การทำงานของอาจารย์มหาวิทยาลัย การขอตำแหน่งทางวิชาการ การต่อสัญญา รวมถึงการจัดลำดับมหาวิทยาลัย

แทนที่การทำวิจัยจะเป็นไปเพื่อ ‘ตอบโจทย์’ ในสิ่งที่ตัวเองสงสัยหรือสิ่งที่สังคมต้องการคำตอบ การตั้งตัวชี้วัดดังกล่าวกลายเป็นการจูงใจให้ทำวิจัยและเขียนผลงานวิชาการเพื่อ ‘ตีพิมพ์’ เป็นหลัก ยิ่งมีผลงานตีพิมพ์ในวารสารเด่นดังระดับโลกมากเท่าไร เขาหรือเธอคนนั้นก็เปล่งประกายในฐานะนักวิจัยดาวเด่นมากขึ้นเท่านั้น แต่กลับหลงลืมเป้าหมายสำคัญว่าผลงานดังกล่าวสร้างประโยชน์ต่อสาธารณะมากน้อยเพียงใด

เมื่อการตีพิมพ์ผลงานวิชาการมาผนวกกับแรงจูงใจที่บิดเบี้ยวไม่ว่าจะเป็นเงินรางวัลเมื่อได้ตีพิมพ์ หรือการเพิ่มเงินเดือนตามตำแหน่งทางวิชาการ อาจารย์มหาวิทยาลัยจำนวนไม่น้อยจึงเลือกหา ‘ทางลัด’ โดยใช้บริการ ‘เจอ จ่าย มีชื่อได้ตีพิมพ์’ ทั้งการซื้อตำแหน่งเพื่อใส่ชื่อตัวเองในผลงานวิชาการ หรือการส่งผลงานไปตีพิมพ์ใน ‘วารสารนักเชือด’ (Predatory Journal) ที่เพียงจ่ายเงินก็การันตีว่าจะมีผลงานเผยแพร่ในวารสาร

ช่องทางเหล่านี้ชวนให้ตั้งคำถามว่าคุณค่าของมหาวิทยาลัยคืออะไร ในเมื่อบุคลากรทุ่มทรัพยากรไปกับการวิ่งตามตำแหน่งวิชาการและผลักดันอันดับของมหาวิทยาลัยในเวทีโลก ถึงแม้จะสามารถตอบโจทย์ในแง่ ‘ตัวเลข’ ได้ แต่กลับมองข้ามในเชิง ‘คุณภาพ’ ของงานวิชาการและการเรียนการสอนในรั้วมหาวิทยาลัย

บัญชีผี จากการกดดันเพื่อสร้างยอดขายของธนาคารเวลส์ฟาร์โก

ธนาคารเวลส์ฟาร์โก (Wells Fargo) คือหนึ่งในธนาคารเก่าแก่และมีชื่อเสียงโด่งดังในสหรัฐอเมริกาในแง่ความน่าเชื่อถือและการบริหารจัดการที่ดี อย่างไรก็ตาม ชื่อเสียงที่สั่งสมมานับร้อยปีก็พังทลายในเวลาไม่ถึงทศวรรษ เพราะวัฒนธรรมองค์กรที่กดดันให้พนักงานทำยอดขายในระดับยากจะเป็นจริงได้ด้วยวิธีปกติ พร้อมกับการให้แรงจูงใจแบบจัดหนักจัดเต็ม

พนักงานของเวลส์ฟาร์โกจะถูกกดดันให้หาทางเอาตัวรอดในวัฒนธรรมดังกล่าว ไม่ว่าจะเป็นการยัดเยียดผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ไม่จำเป็นให้กับลูกค้า เช่น หากลูกค้ามาเปิดบัญชีออมทรัพย์ทั่วไป พนักงานก็จะยัดเยียดบัญชีกระแสรายวัน บัตรเดบิต หรือกรมธรรม์ประกันภัยต่างๆ เข้าไปด้วยเพื่อให้สามารถทำได้ตามเป้า นี่คือเทคนิคการขายพ่วง (Cross-selling) ซึ่งเป็นที่นิยมในอุตสาหกรรมธนาคาร

อย่างไรก็ตาม การใช้ตัวชี้วัด เช่น จำนวนบัญชีที่เปิดได้ หรือผลิตภัณฑ์ที่ขายพ่วงได้ในแต่ละวัน กลายเป็นแรงจูงใจที่บิดเบี้ยวให้พนักงานฉ้อโกงโดยการนำชื่อของลูกค้ามาเปิดสารพัดผลิตภัณฑ์โดยที่ลูกค้าไม่รับรู้หรือยินยอม ที่น่ากลัวกว่านั้นคือพนักงานในสาขาหลายคน แม้แต่ผู้จัดการเองก็รู้เห็นเป็นใจแต่ก็โอนอ่อนผ่อนตามเพราะต้องการเอาชนะตาม ‘ระบบ’

สุดท้ายการฉ้อฉลก็ถูกเปิดโปงหลังจากที่ผู้บริโภคจำนวนมากร้องเรียนให้มีการตรวจสอบการจัดเก็บค่าธรรมเนียมในผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ตนเองไม่ได้มีส่วนรู้เห็น เมื่อเจ้าหน้าที่รัฐตรวจสอบก็พบว่ามีการเปิด ‘บัญชีผี’ ซึ่งผู้บริโภคไม่รู้เห็นกว่า 2 ล้านบัญชี ยังไม่นับผลิตภัณฑ์ทางการเงินจำนวนมากที่ถูกจำหน่ายอย่างไม่จำเป็น ธนาคารต้องเสียค่าปรับหลายพันล้านดอลลาร์สหรัฐฯ และถูกควบคุมอย่างเข้มงวด ส่วนพนักงานกว่า 5,000 ชีวิตต้องถูกเลิกจ้าง

หายนะทั้งหมดทั้งมวลนี่เกิดขึ้นจากสาเหตุเดียวคือแรงจูงใจที่บิดเบี้ยวซึ่งสนับสนุนให้พนักงานทำผิดจริยธรรม

รัฐบาลกับการระบาดของโควิด-19

การระบาดของโควิด-19 เกิดขึ้นในยุคที่รัฐบาลควบคุมการทำงานของแต่ละภาคส่วนด้วยการ ‘ตั้งเป้าหมายเชิงปริมาณ’ ไม่ว่าจะเป็นจำนวนผู้ติดเชื้อ จำนวนผู้เสียชีวิต จำนวนเตียงที่ว่างในโรงพยาบาล หรือจำนวนการตรวจหาเชื้อในแต่ละวัน ในช่วงแรกเริ่มของการระบาด แทบทุกประเทศรวมถึงไทยต่างมีการเผยแพร่สถิติรายวันซึ่งประชาชนต่างติดตามอย่างใกล้ชิด

แต่ปัญหาคือตัวเลขดังกล่าวน่าเชื่อถือมากน้อยเพียงใด เพราะแต่ละฝ่ายงานของภาครัฐต่างมีแรงจูงใจให้ ‘ควบคุมเลข’ เพื่อสะท้อนว่าตนเองสามารถ ‘ควบคุมโรค’ ได้สำเร็จ ครั้งหนึ่งประธานาธิบดีทรัมป์แห่งสหรัฐอเมริกาถึงขนาดเคยให้สัมภาษณ์ว่าถ้าอยากให้มีผู้ติดเชื้อน้อย ก็ตรวจหาเชื้อให้น้อยลงสิ

บทเรียนหายนะที่เกิดจากกฎของกู๊ดฮาร์ทคือนโยบายรับมือการระบาดของโควิด-19 ของสหราชอาณาจักรที่กำหนดเป้าหมายหลักคือ ‘ปกป้องระบบสาธารณสุข’ โดยการบริหารจัดการไม่ให้ผู้ป่วยล้นโรงพยาบาล รัฐบาลจึงมีกำหนดตัวเลขเตียงว่างในโรงพยาบาลเพื่อเป็นตัวชี้วัดว่าโรงพยาบาลมีศักยภาพเพียงพอสำหรับรองรับผู้ป่วยในห้วงยามวิกฤต

อย่างไรก็ดี ตัวชี้วัดดังกล่าวกลายเป็นการคร่าชีวิตแทนที่จะช่วยชีวิต

เมื่อเป้าหมายคือการมีเตียงว่างสำรองไว้ในแต่ละแห่ง คนไข้จำนวนมากจึงถูกย้ำครั้งแล้วครั้งเล่าจากเจ้าหน้าที่รัฐให้คิดทบทวนก่อนมารักษาตัวที่โรงพยาบาล ผู้ป่วยจำนวนไม่น้อยถูกส่งไปพักรักษาในสถานบริบาลที่ไม่ได้มีเครื่องมือครบครันเท่าโรงพยาบาล หรือตัดสินใจกักตัวที่บ้านแม้ว่าจะมีอาการค่อนข้างหนัก ทั้งหมดนี้ก็เพื่อบรรลุเป้าหมาย ‘ปกป้องระบบสาธารณสุข’ ของภาครัฐ

แม้จะไม่มีสถิติแน่ชัดว่าการตัดสินใจดังกล่าวพรากชีวิตคนไปมากน้อยเพียงใด แต่เราสามารถพิจารณาได้คร่าวๆ จาก ‘จำนวนผู้เสียชีวิตส่วนเกิน’ (Excess Mortality) ซึ่งหมายถึงจำนวนผู้เสียชีวิตที่มากกว่าค่าเฉลี่ยในอดีต ผลปรากฏว่าจำนวนผู้เสียชีวิตในสถานบริบาลอังกฤษในปีที่มีการระบาดของโควิด-19 ระบาดเพิ่มสูงถึง 3.76 หมื่นราย จากปกติเพียงราว 1.77 หมื่นรายเท่านั้น คิดเป็นจำนวนเพิ่มขึ้นกว่า 2 หมื่นราย และมีจำนวนผู้เสียชีวิตที่บ้านเพิ่มมากกว่าค่าเฉลี่ยราว 1 หมื่นราย โดยผู้เสียชีวิตจำนวนมากไม่ได้มีสาเหตุมาจากการติดเชื้อโควิด-19

กฎของกู๊ดฮาร์ทคือสิ่งที่ต้องระลึกถึงเสมอเมื่อผู้มีอำนาจกำหนด ‘ตัวชี้วัด’ เพราะหากคิดน้อยเกินไป ตัวชี้วัดที่เคยเข้าใจว่าจะช่วยในการวัดความสำเร็จขององค์กรในการบรรลุเป้าหมายก็อาจกลายเป็นเข็มทิศที่ชี้ผิดทาง สร้างความเสียหายต่อองค์กรและสังคม รวมทั้งเกื้อหนุนให้คนฉกฉวยโอกาสหาผลประโยชน์จากช่องทางที่ไม่ถูกควร

คุณกำลังดู: รู้จักกฎของกู๊ดฮาร์ท ว่าด้วยการกำหนดตัวชี้วัดที่สร้างหายนะมาแล้วทุกวงการ

หมวดหมู่: วัยรุ่น